Entenda a importância de ter uma equipe bem treinada

Grande parte das reclamações em relação a consultórios e clínicas odontológicas têm a ver com atendimento e não com a parte técnica dos profissionais. Você não compra ou frequenta lugares onde não é bem atendido, não é mesmo?

Problemas como alteração de horários em cima da hora, atrasos, jeito de falar, demora para responder mensagens e má escrita, por exemplo, são fatores que influenciam a percepção dos pacientes sobre o seu consultório ou clínica odontológica, fazendo-os desistir de conhecer o profissional antes mesmo de uma avaliação.

Treinamento. A palavra de ordem é essa.

Para além do conhecimento básico em questões odontológicas que sua equipe deve ter, principalmente se for ASB ou TSB, é importante que você esteja próximo aqueles que não conhecem como é um tratamento odontológico, como as secretárias e recepcionistas, para que elas consigam sanar as dúvidas dos pacientes e fazer os agendamentos corretamente. Você deve garantir que todos da sua equipe saibam quais tratamentos são oferecidos na clínica.

Além do treinamento técnico, é de suma importância o treinamento do atendimento. Você já ouviu que as empresas contratam pessoas com base em suas competências técnicas e as desligam por questões comportamentais? Principalmente para quem trabalha com atendimento ao público, essa premissa é verdadeira. 

Para ter um bom atendimento, é importante que os profissionais da sua clínica estejam alinhados em relação aos seus valores e propósitos: O que te fez entrar nessa área? O que te motiva? Qual o objetivo da clínica?

Outro fator determinante são as regras: como se comportar, como se vestir, o que é permitido ou não no local de trabalho.

Agora que você sabe como é importante treinar a sua equipe, veja algumas dicas para estimular o bom atendimento (que você também deve colocar em prática):

• Sorriso: atenda os pacientes sorrindo, mesmo que esteja de máscara. O sorriso é essencial! O tom de voz que utilizamos ao falar com alguém pode denunciar nosso mau humor ou expressar nossa cordialidade e simpatia.

• Atenção aos detalhes: essa dica tem o poder de conquistar seus pacientes. Pergunte como ele está e se ele se queixar de algo ou falar da família, pergunte na consulta seguinte se houve melhora ou se os parentes estão bem. Se você trabalha com reabilitação oral, se tiver algum alimento (como maçã) que seu paciente sente falta de comer, dê de presente após a finalização da prótese tipo protocolo (nem que seja um gesto simbólico, pois sabemos que há o tempo de recuperação).

• Sempre responda: ainda que sua secretária ou você não saibam a resposta da dúvida, ou se tem horário para remarcar o agendamento do paciente, não o deixe no “vácuo”, uma mensagem de “só um momento, vou verificar” ou “vou confirmar aqui e em breve te retorno” demonstrará que a solicitação do paciente foi vista e em breve será atendida.

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* Texto elaborado em parceria com a Dra. Carol Moura.